점수형 설문조사는 왜 효과가 없을까?

분기별 직원 참여 설문조사는 많은 기업들의 일상에서 중요한 부분을 차지합니다. 이 설문조사는 직원들로부터 익명으로 포괄적인 피드백을 수집하는 중요한 도구로, 직장 문화 향상에도 중요한 역할을 합니다. 그럼에도 불구하고, L10.tech의 연구에 따르면 설문 결과에서 놀라운 경향성이 나타났습니다. 문화적 상승세를 보이는 기업은 25% 미만에 불과했으며, 대부분은 정체 상태를 보이거나 감소세를 보이고 있다는 결과였습니다. 이는 우리에게 많은 질문을 던집니다: 문제는 어디에서 발생하는 걸까요?

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현재 설문 방법의 단점

설문조사는 일반적으로 5점 또는 7점 척도를 사용하며, 이는 기본적인 분석에 유용하지만 직원들의 감정을 깊이 이해하기에는 부족합니다. 예를 들어, "당신은 관리자로부터 가치 있고 인정받고 있다고 느끼십니까?"라는 질문을 살펴봅시다.

만약 직원이 자신의 관리자가 친절하고 충분한 지원을 제공하지만, 명확한 목표 설정이나 진행 상황에 대한 지원이 부족해 생산성이 떨어지고 혁신이 저해된다고 느낀다면, 이 직원은 "동의"라는 답을 할 수 있습니다. 그는 인정받고 있다고 느끼지만 성장할 기회가 부족하거나 자신의 최대 잠재력을 발휘하지 못하는 상황입니다. 이 경우 5점 척도를 사용하면 직원의 경험을 지나치게 단순화하게 되어, 경영진은 문제의 본질을 정확하게 파악하기 어려워질 수 있습니다. 단순히 높은 점수나 낮은 점수만을 보고, 직원의 복잡한 감정을 이해하기 어려운 상황이 발생할 수 있습니다. 이러한 방식은 설문을 단순한 데이터 수집 도구로만 취급하게 만들어, 사람의 감정을 이해하는 데 필요한 섬세함을 놓칠 위험이 있습니다. 따라서 복합적인 감정을 더 정확하게 반영할 수 있는 보다 정교한 접근이 필요합니다.

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점수 척도 질문의 한계

직원 참여 설문조사에서 점수 척도 질문의 한계는 다음과 같습니다:

1. 상황 부족: 직원이 "직무에 만족한다."는 항목에 대해 ‘동의하지 않음’이라고 표시했다면, 그 ‘동의하지 않음’이 정확히 무엇을 의미하는지 알 수 없습니다. 이러한 경우, 점수 뒤에 있는 중요한 맥락은 종종 감춰집니다.
2. 정성적 데이터 부족: 점수 척도는 양적 데이터를 생성하지만, 이 점수 뒤에 있는 직원의 감정, 생각, 의견을 밝히지 않습니다.
3. 제한된 선택지: 다지선다형 질문이 보강된다 해도 이 방법은 직원 경험의 전체 범위를 포착하는 데 한계가 있습니다. 사람들의 감정과 관점은 미리 정의된 범주로 간단히 나눌 수 없습니다.
4. 혼동의 가능성: “동의”와 “강하게 동의” 또는 “동의하지 않음”과 “강하게 동의하지 않음”의 차이는 주관적이며 사람마다 다를 수 있습니다. 이 변동성은 데이터를 왜곡시켜 집단의 감정을 정확하게 나타내지 못할 수 있습니다.
5. 편향 위험: 질문과 척도를 제시하는 방식은 직원들의 응답에 영향을 미칠 수 있습니다. 상사를 불쾌하게 하거나 부정적으로 보이는 것을 두려워하는 직원은 긍정적인 답변을 선택할 수도 있습니다.
6. 긴 설문: 5점 척도를 사용하는 설문조사는 일반적으로 30-50개의 질문으로 구성됩니다. 이는 일반적으로 5-7개의 질문만 포함된 개방형 설문에 비해 훨씬 길어집니다. 이렇게 긴 설문은 직원들이 설문에 완전히 참여하는 것을 방해하여 설문의 효과를 떨어뜨릴 수 있습니다.

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보이지 않는 결과

설문 피드백을 분석하는 과정은 결코 순조롭지 않습니다. 직원 경험을 10년 이상 설계한 경험을 바탕으로, 기업이 의도한 방향을 벗어나게 할 수 있는 주요한 위험들을 마주쳤습니다:

1. 소수의 목소리 간과: 과도한 양적 접근법은 몇몇 사람들의 우려를 간과할 수 있습니다. 이들이 전체 점수에 큰 영향을 미치지 않더라도, 해결해야 할 중요한 문제를 가지고 있을 수 있습니다.
2. 무시당하는 느낌: 설문이 점수에 대한 설명을 포함하지 않으면, 직장 환경에 대해 부정적인 평가를 내린 직원들은 자신의 문제가 간과당한다고 느낄 수 있습니다. 이는 불만을 증가시키고 사기를 저하시킬 수 있으며, 그들의 피드백에 기반한 변화가 이루어지지 않으면 더욱 심해질 것입니다.
3. 결정 지연: 양적 설문 결과에 대한 세부적인 맥락이 없다면, 경영진은 빠르게 대응할 수 없을 것입니다. 작은 문제들이 시간이 지나면서 커지고, 이에 대한 지연된 반응은 잘못된 전략을 초래할 수 있습니다.
4. 개인적인 대화에 의존: HR 직원이나 리더가 친근하게 다가와도 직원들이 자신의 우려와 감정을 공유하는 것을 망설일 수 있습니다. 비록 점수 척도 설문은 익명성을 제공하지만, 직원들의 우려와 감정을 진정으로 표현하기 위해 필요한 깊이와 세부사항을 전달하는 데는 부족할 수 있습니다.

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직원 참여 설문에 대한 접근법 재고

이러한 깨달음은 우리의 설문 방법을 재고하게 만듭니다. 설문조사는 단순히 데이터를 수집하는 것이 아니라, 직원들을 인간으로 대하고 그들과 깊은 개인적인 수준에서 연결하려는 노력이 필요합니다. 직원들이 자신이 들리고 존중받고 있다는 느낌을 받을 수 있도록 하고, 중요한 실행 가능한 통찰을 수집하며, 경영진이 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있도록 하는 것이 핵심입니다.

우리는 5점 척도를 넘어서서 개방형 질문을 설문에 포함해야 합니다. 개방형 질문을 통해 직원들은 자신의 생각, 감정, 경험을 표현할 수 있으며, 이는 직장 분위기를 보다 진정성 있고 세밀하게 묘사하는 데 도움이 됩니다. 따라서 우리는 직원 참여 설문에 대해 다음과 같은 접근법을 재평가해야 합니다:

1. 개방형 질문 추가: 개방형 질문을 사용하여 설문을 간소화하고 진정성 있는 피드백을 캡처하세요. 또한 L10.tech와 같은 플랫폼은 이러한 응답을 자동으로 분석하고 효과적이고 개인화된 솔루션을 제시할 수 있습니다.
2. 전문가와 설문 업데이트: 설문 효과를 높이기 위해 외부 설문 디자인 전문가의 신선한 시각을 도입하세요. 저나 다른 전문가에게 도움을 요청하는 것도 좋습니다.
3. 설문 공동 설계: 직원들이 설문 질문을 만드는 과정에 참여하도록 유도하세요. 이는 그들의 우려를 반영하고, 소속감을 부여하며, 응답률을 높일 수 있습니다.
4. 투명성 유지: 피드백에 대해 명확하고 실질적인 행동으로 응답하고, 직원들에게 진행 상황과 결과를 정기적으로 업데이트하세요. 이는 그들의 의견에 대한 존중을 보여주며, 향후 설문 참여를 촉진합니다.
5. 지속적인 피드백 문화 조성: 연례 또는 분기별 설문을 넘어, 직원들이 자유롭게 의견과 아이디어를 공유할 수 있는 환경을 조성하세요. 이는 대화가 열린 상태를 유지하고, 새로운 문제를 신속하게 해결할 수 있도록 합니다.
6. 기술 활용: L10.tech와 같은 AI 도구를 사용하여 데이터 수집, 분석 및 개인화된 행동 계획 수립을 자동화하세요. 이 도구는 감정을 파악하고, 응답을 측정 가능한 지표로 변환하며, 쉽게 놓칠 수 있는 패턴을 찾아 직원들의 경험과 감정을 보다 잘 이해할 수 있게 도와줍니다.

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실질적인 변화를 위한 제안

직원들이 자신의 의견과 목소리들을 이해받고 존중받고 있다는 느낌을 받을 수 있도록, 인간 중심의 직원 참여 설문 접근법을 추구해야 합니다. 직원들의 경험을 더욱 잘 반영하는 설문으로 발전시켜, 모두가 함께 성장할 수 있는 직장 환경을 만들어 갑시다.

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표지 이미지는 Adobe Photoshop으로 생성되었습니다.